[e조은뉴스=우충원 기자] 교육인적자원부는 민원인의 기대와 요구에 부응하는 고객감동의 민원서비스 제공을 위해 표준화된 민원 서비스 절차 등을 수록한 교육민원처리 매뉴얼을 6일 발간했다.
하지만 이 민원 접수부터 처리 부서 지정, 답변 회신 방법 등의 절차를 담은 141쪽 분량의 ‘교육민원처리 매뉴얼’이 민원인을 폄훼하거나 업무를 미루라는 내용이 포함돼 있어 논란이 되고 있다.
민원처리 과정과 사례 등을 8편에 나눠 담은 이 매뉴얼은 민원인을 맞이하는 표정과 말투, 복장부터 전화 받는 요령까지 상세한 설명을 담고 있다.
그러나 제4편의 ‘민원인 유형별 대처 방법’은 민원인을 21가지로 분류하고 대부분 부정적으로 기술하고 있으며, 이 매뉴얼 내용은 교육부 홈페이지에 올려진 이후 교육부 직원 등의 자료 만족도 평가에서 최고 등급인 별 5개를 받을 정도로 인기를 끌고있다.
매뉴얼은 민원인의 각 투정쟁이형, 저독적이고 경솔한 유형, 큰 소리로 말하는 유형, 성급한 유형, 저격수 형, 따발총 형 등으로 나눠 해결책을 내놓고 있다.
특히 이중 ‘저돌적이고 경솔한 유형’은 뻔뻔하고 무자비하고 자기만 옳다고 주장하는 사람이라며 “무슨 말씀인지 하도 빨리 많은 것을 이야기해서 잘 못 알아들었다. 담당자에게 직접 말해 주기 바란다”고 말한 뒤 재빨리 담당자에게 연결하거나 전화 연결이 안 된다고 말하라는 것.
이렇게 민원이 무엇인지 정확히 판단하고 해결책을 주어야 할 담당 공무원들이 민원에 대한 파악대신 자신들의 행정주의적 편의에만 맞추고 있는 형편이다.
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